Não ofereça treinamento de atendimento ao cliente. O treinamento é finito, geralmente apenas de um a vários dias. O treinamento é uma instrução de cima para baixo, unidirecional: “Eu sei tudo, você não sabe nada”. O treinamento é o como e o quê do serviço. Treinar é desenvolver O NEGÓCIO. No final, o treinamento é para um trabalho. E o trabalho dos funcionários é servir para satisfazer o cliente. A missão é CUIDAR do cliente.
Em vez disso, tenha educação de atendimento ao cliente. Não tem treinadores ou instrutores. Tenha mentores e treinadores. Sua educação é interativa e frequente. Sua educação é o como, o quê e o porquê da excelência em serviços. Como mentores, eduque seus alunos com ações de CUIDADO com o cliente (Comunicar, Reconhecer, Responder, Enriquecer) para praticar suas habilidades interpessoais. Seus alunos aprenderão e apreciarão o valor dos padrões de aparência, etiqueta ao telefone, recuperação de serviços e atendimento ao cliente. Após a “formatura”, como coaches, lembre as pessoas de forma interativa, frequente e contínua de suas estratégias de excelência de atendimento ao cliente. Com sugestões, recomendações e encorajamento, capacite seu pessoal a se desenvolver. Seu pessoal ficará entusiasmado e energizado para envolver os clientes. Eles criarão uma conexão emocional com seus clientes. Quanto mais emocional a conexão, mais memorável a experiência, mais fiel o cliente. E a vida de todos será enriquecida. Sua paixão é CUIDAR de todos, tanto do nosso pessoal quanto dos clientes.
E, sim, educar a todos. Se você não está cuidando do cliente, é melhor cuidar da pessoa que está.
Ao criar uma ótima experiência para as pessoas tanto quanto para os clientes, você conquistará a lealdade de ambos. E logo, sem seu foco nos lucros, os lucros crescerão.
