É realmente decepcionante para os novos funcionários que o primeiro dia de orientação seja gasto na definição de regras e restrições, geralmente exigidas pelo departamento jurídico, que, se não forem seguidas, resultarão em desligamento. No final do dia, alguém pergunta: “Como foi seu primeiro dia de trabalho?” Você não quer que a resposta deles seja: “Bem, tudo o que aprendi foi o que me fará ser demitido”.
Embora essa informação seja importante, considere a mensagem geral que você está transmitindo aos novos funcionários no final do primeiro dia. Destaque sua cultura apresentando seus valores fundamentais, descrevendo os processos de capacitação que os funcionários podem usar para superar as expectativas dos clientes e contando histórias específicas quando os funcionários foram além para seus clientes.
Não entedie seus funcionários com treinamento rotineiro de atendimento ao cliente. Em vez disso, inspire-os com uma educação de atendimento ao cliente. Dê aos seus funcionários dicas de atendimento ao cliente e os motivos ou explicações de por que isso foi importante para os clientes. Por exemplo, diga a seus funcionários para responderem com um “Obrigado” de um cliente, com “De nada” ou “Meu prazer”. Em seguida, pergunte se eles sabem por que “Sem problemas” é uma resposta ruim. Um ou vários podem dizer que “Sem problema” significa, em suma, que não há problema para eles. Concorde, mas diga que o cliente acredita que o funcionário disse, por fim: “De nós dois aqui, sou a estrela do show. O que quer que você pergunte não é importante para mim, então não há problema.” Em seguida, diga a eles que você deseja enfatizar o foco no cliente – sempre gire em torno do cliente. Para os clientes, é tudo sobre eles, não sobre os funcionários. Em seguida, deixe-os saber que você deseja que seus funcionários não cuidem dos clientes, mas cuidem dos clientes. Em seguida, incentive-os a apresentar ideias para o atendimento ao cliente.
Certifique-se de priorizar durante a orientação a cultura centrada no cliente. Antes da orientação, reúna histórias de atendimento ao cliente excelentes, encaderne-as em um livreto e entregue a todos os novos funcionários.
Um dia de orientação para novos contratados nunca é suficiente. Se você deseja que seus funcionários criem o hábito de oferecer um serviço excelente, você deve criar o hábito de reconhecê-los quando o fazem. Como os funcionários cuidam de seus clientes, habitualmente CUIDE deles: Comunique-se. Apreciar. Reconhecer. Empoderamento.
- Distribua comentários positivos de clientes através do e-mail da sua empresa.
- Monte cartazes de depoimentos de clientes.
- Crie um vídeo semanal em PowerPoint com os elogios da pesquisa do cliente junto com as fotos dos funcionários para serem exibidos no refeitório dos funcionários.
- Cada vez que um funcionário for mencionado por um cliente, dê a ele uma rifa. No final do mês, realizar um sorteio de prêmios.
- Escreva notas pessoais de agradecimento aos funcionários que prestam um serviço excepcional. Envie as notas diretamente para a casa deles.
Quando você enfatiza durante a orientação as recomendações para um atendimento excepcional ao cliente sobre as regras de mau comportamento dos funcionários e acompanha regularmente o reconhecimento da equipe, seus novos funcionários serão motivados a viver de acordo com sua cultura empresarial.
