“As pessoas precisam ser lembradas com mais frequência do que precisam ser instruídas.” Samuel Johnson.
Na série de drama policial da TV dos anos 1980, Sgt. Phil Esterhaus, interpretado por Michael Conrad, alertou seus oficiais no final da chamada com “Vamos ter cuidado lá fora”.
Quando eu era GM na The Henry Dearborn-Autograph Collection, Dearborn, MI, um de nossos gerentes de vendas seniores encerrou sua reunião matinal diária com “Vamos nos proteger lá fora”. Mas eu disse a eles que deveríamos mudar para “Vamos ser ótimos lá fora!”. E em cada hotel desde então, lembrei a todas as equipes que encerrassem suas reuniões diárias com ele.
Como profissionais de atendimento ao cliente, estamos todos no palco com os clientes, felizes em atendê-los. Há quem diga que acredita estar “atuando”. Eles afirmam que nunca podem “ser a parte” para serem felizes em servir. Aqui está o que eu digo:
Qualquer filme ou audiência teatral tem clientes. “Os clientes percebem o serviço em seus próprios termos únicos, idiossincráticos, emocionais, irracionais, de fim de dia e totalmente humanos. Percepção é tudo o que existe!” Tom Peters. Os clientes estão pagando por sua experiência. É TUDO sobre eles, NUNCA sobre nós. Para eles, a percepção é a realidade. A imagem é tudo. Sentimentos são fatos. E compram com emoção e justificam essa decisão com a razão.
Atores de cinema como Scarlett Johansson, Meryl Streep, Tom Hanks e Jack Nicholson agem para serem felizes, tristes, assustadores ou zangados. No entanto, nós, como público, acreditamos que eles são genuinamente reais. Os atores podem “fazer seu papel”, mas são tão bons que nós, como público, ACREDITAMOS que sejam reais. Se os atores estão representando o papel ou acreditam que são reais não é importante. Nunca é sobre os atores. É sempre sobre o público. O público está pagando por sua experiência. E o público busca o melhor valor em sua experiência. Então os atores têm que entregar.
Os melhores atores de TV e cinema ensaiaram antes de serem assistidos pelo público. Mesmo os atores teatrais ensaiam diante de uma platéia ao vivo. Nós, como profissionais de atendimento ao cliente, sejam novos ou experientes, podemos treinar e ensaiar antes de nos conectarmos com nossos clientes, nosso público ao vivo. Mas, mais frequentemente, estamos interagindo à medida que avançamos. Portanto, precisamos ser melhores do que os atores que ensaiam. Precisamos ser tão bons que nossos clientes acreditem que realmente ESTAMOS felizes em atendê-los. Então temos que entregar.
Como profissionais de atendimento ao cliente, ficamos felizes em atender tanto nossos clientes que eles acreditam que estamos genuinamente felizes em atendê-los. Não importa se agimos ou não. O que importa é se nossos clientes ACREDITAM que somos genuínos. Quando se trata de clientes e atendimento ao cliente, NUNCA é sobre nós. É SEMPRE sobre eles. Portanto, esteja no palco com seu público de clientes. E seja GRANDE por aí!
Quando não estamos juntos, é quando eu digo: “Seja ótimo lá fora!” Espero que você tenha um legado educacional para todos que interagem com os clientes. Portanto, encorajo você a lembrá-los quando disser:
Vamos ser GRANDES lá fora!
